カスタマーハラスメントに対する基本方針
制定日：2026年8月1日
株式会社HITOWAN（以下「当社」）は、愛犬と飼い主様に安全・安心な商品とサービスをお届けすることと同様に、従業員が安全で健全な環境のもとで働けることを大切にしています。日頃より当社の商品・サービスをご利用いただき、貴重なご意見やご要望をお寄せくださるお客様に、心より感謝申し上げます。
一方で、ごく一部ではありますが、お客様より暴言・脅迫等のカスタマーハラスメントに該当する行為により、従業員の就業環境が害される事案が発生しています。当社は、労働施策総合推進法および厚生労働省の指針、ならびに東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨を踏まえ、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様※の言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
※当社のお客様、取引の相手方、その他当社の事業に関係を有する方、および今後当社の商品の購入やサービスのご利用等をされる可能性がある方を含みます。
対象となる行為の例
以下はその一例であり、これらに限られるものではありません。
- 暴言・侮辱・中傷・名誉毀損・脅迫・威圧的な言動
- 暴力、物を投げつける等の行為
- 土下座の強要など、過度な謝罪の要求
- ご注文内容や商品・サービスの範囲を著しく超えた要求
- 商品・サービスの内容に照らして相当な範囲を超える返金・交換・補償等の要求
- 対応が著しく困難または不可能な要求
- 要求に合理的な理由がない、または商品・サービスと関係のない要求
- 長時間または繰り返しの電話・メール・来店・居座り等
- 従業員への性的な言動・つきまとい
- 従業員の無断での撮影・録音や、氏名・画像等のSNSへの無断投稿
当社の対応
上記のような行為が認められた場合、当社は従業員を守るため、対応の途中であっても対応を中断し、またはお断りすることがあります。状況に応じて、ご注文のキャンセル、今後のお取引・店舗へのご入場のお断りを行うほか、悪質な場合には警察への通報や、弁護士と連携した法的措置を含め、厳正に対処いたします。
お客様へのお願い
商品・サービスに対する正当なご意見・ご指摘は、当社にとって大切なご意見です。引き続き真摯に受け止め、改善に努めてまいります。本方針は、大多数の善良なお客様のご利用を妨げるものではございません。従業員が安心して働き、お客様により良い商品とサービスをご提供し続けられますよう、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
